Iberia entiende las redes sociales y apoya EBEuskadi

#EBEuskadi es posible gracias al apoyo que nos dan unos patrocinadores que apuestan por eventos como el nuestro. Iberia lleva varios años colaborando con EBE y se ha sumado también a la edición de Bilbao. Los hemos invitado a compartir en nuestro blog cuál es su visión sobre el lema de #EBEuskadi: la red social ¿es un producto o un servicio?. Escrito por el equipo Iberia del blog Me gusta volar.

Red social: ¿producto o servicio?

El paradigma 2.0 ha llegado a las empresas para quedarse. Las redes sociales forman un terreno abonado para dar a conocer los productos y servicios de las corporaciones en un entorno en constante feedback. Por producto entendemos todo aquello que vincula nuestra comunicación social con lo que la compañía ofrece. En Iberia utilizamos los medios sociales para aportar iniciativas interesantes para el cliente final, desde secretos urbanos, la inauguración de un nuevo modelo de avión, el menú Business del mes hasta las novedades del programa de fidelización Iberia Plus o la apertura de nuevos destinos. De la misma manera, las compañías han de emprender un tipo de comunicación con un carácter más comercial y pragmático. En este sentido, Iberia da a conocer ofertas de la semana o elaboradas expresamente para RRS como Los que corren, vuelan y ventajas especiales para estudiantes Erasmus. Así identificamos públicos potenciales y visualizamos posibles nuevos productos. Un círculo en el que siempre estamos trabajando.

Un buen servicio 2.0 es fundamental para atender las necesidades de los usuarios, que han incorporado en su vida diaria estos nuevos canales de comunicación. Hemos asistido al cambio de paradigma de un entorno web a otro entorno social, en el que las redes sociales crecen de manera imparable en tráfico y uso. En este nuevo escenario, los usuarios tienen mucho que decir y las empresas han de ofrecerles la oportunidad de interactuar con ellos. Ya no solo escuchan, también conversan y aportan sus opiniones. Eso nos ayuda a crecer, a consolidar nuestra reputación on y offline y a fortalecer nuestra imagen de marca. Es la comunicación más sencilla, rápida y menos invasiva. La compañía siempre ha de estar cerca de ellos con un servicio de atención al cliente complementario a los clásicos formularios o la atención telefónica. En Iberia lo empleamos para atender sugerencias, dudas, preguntas o incidencias. Escuchamos a los pasajeros para mejorar su atención y este servicio 2.0 también incide en el producto final. Por eso es fundamental que las corporaciones se incorporen a este territorio si no quieren quedarse atrás.

Y en esta estrategia 2.0, ¿cuál de las dos vertientes pesa más? El servicio forma parte de la razón de ser de los medios sociales porque implica conversación. La oportunidad de ser útil y ofrecer respuestas no puede abandonarse. Usuario y compañía han de ir de la mano. El servicio fideliza y, por otra parte, el producto activa y hace evolucionar a la comunidad al mismo tiempo que la compañía habla sin intermediarios. Es la prueba más palpable de que detrás de los logos de las empresas existen personas dispuestas a ayudar.